Die brisanteste Materie im Verkauf bildet die Behandlung von Reklamationen und Beschwerden. Das muss nicht sein! Reklamationen können zu besserer Leistung und erhöhtem Verkauf führen, wenn die Kunden mit Rücksicht auf zukünftige Geschäfte richtig behandelt werden.

 

In diesem Seminar wird die nötige Sensibilität für diese Thematik geschaffen und es wird aufgezeigt, wie mit der richtigen Einstellung, Reklamationen als Chance zur Kundenbindung verstanden und gehandhabt werden kann.

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Der praxisbezogene Seminarinhalt ist für alle Hierarchiestufen eines Unternehmens geeignet.

Seminar-Inhaltsverzeichnis

• Einleitung

1. Wie mache ich aus einem unzufriedenen einen begeisterten Kunden?

• Chance Reklamationen

1. Bausteine für ein aktives Reklamations- und Beschwerdemanagement

2. Reklamationsmanagement mit Erfolg

• Qualität als nachhaltige Unternehmensphilosophie

1. Stakeholder Value: Interne Kunden - Externe Kunden

2. Auswirkungen von stetiger Qualitätsverbesserung

 

• Kundenorientierung – auch für Sie!

1. Wie sieht es mit der inneren Einstellung aus?

 

• Emotionen und Ratio - Hintergründe

1. Reklamationen und ihre häufigsten Ursachen

• Was will der Kunde von Ihnen mit einer Reklamation oder Beschwerde erreichen?

1. Fragen, Fragen, Fragen – Setzen Sie die richtigen Fragetechniken ein.

2. Fragetaktik und Reklamationsanalyse

 

• Reklamationsgespräch mit der passenden Kommunikationstechnik

• Kundenreklamationen - Reaktions- und Verhaltensweisen

1. Umwandlung der Reklamation in Zustimmung

2. NoGo’s - Fehlverhalten bei Reklamationen und Beschwerden

3. Techniken der Einwandbehandlung bei der Kundenreklamation

• Reklamationsbehandlung – mit System und Ziel

1. Gliederung für einen erfolgreichen Reklamationsablauf

2. Gesprächsstrategie für die telefonische Reklamationsbearbeitung

3. Telefonischer Gesprächsleitfaden

4. Telefonskript

5. Reklamationsschreiben – so formulieren Sie richtig

6. Erfolgreicher Abschluss der Reklamationsbearbeitung

 

• Tages-Zusammenfassung
 

Das Seminarkonzept ist auf zwei Tage ausgelegt. Bestehend aus Theorieteil und Übungen für die Seminarteilnehmer. Es ist aber auch möglich einzelne Module auf Ihre vorhandenen Zeitressourcen bedarfsgerecht anzupassen. 

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Fragen Sie doch einfach unter info@bemmann-consulting.de oder unter der Telefonnummer 0176 57633042 nach und ich werde mich umgehend mit Ihnen in Verbindung setzen.